Litige avec sa banque (que faire et à qui s’adresser ?): zoom sur le médiateur bancaire

Les problèmes financiers, entre autres, peuvent entraîner une mauvaise relation avec son banquier quand il s’agit de résoudre un litige avec sa banque. Dans ce cas là, le client est souvent vite démuni face à la « toute puissance » de son agence bancaire, surtout s’il s’agit d’un problème de découvert ou de fichage Banque de France. Heureusement, il est toujours possible de saisir le médiateur bancaire quand les négociations s’avèrent impossibles.

Négocier avec son banquier : ne pas y aller pour rien

Avant d’aller voir sa banque et de commencer à râler, il est important de vérifier ses comptes, afin de bien être sûr de ce qu’on avance. En effet, il n’est pas rare qu’un client se trompe entre la ligne du débit et celle du crédit. Même chose pour les règlements par CB. Avant de vouloir changer de banque, le mieux est encore de conserver tous les tickets de ses achats et de ses retraits, afin de ne pas oublier de comptabiliser une opération. 

Pour consulter ses comptes au quotidien, rien de plus simple : il suffit de se rendre dans un distributeur de sa banque, et d’éditer ses dernières opérations. Mais le mieux, c’est encore Internet, la gestion en ligne étant simple d’utilisation et permettant d’accéder à ses comptes à tout moment.

Régler un problème avec son agence bancaire

Il arrive que certaines choses anormales puissent être décelées sur son compte de dépôt. Dans ce cas là, il faut réagir vite, afin de faire jouer les assurances si nécessaire, ou de rectifier le tir si cela est encore possible.

J’ai par exemple en tête l’histoire racontée par un ami libraire : au moment de facturer par CB une cliente étrangère, son doigt avait ripé sur le double 0. Résultat : une carte à 10000 euros au lieu de 100. La famille restée au pays s’en était aperçu quelques jours plus tard, et il avait fallut au libraire faire de nombreuses démarches pour pouvoir rembourser sa cliente.

Comment réclamer ?

Avant de démarrer le guide du râleur, sachez que toutes les erreurs doivent être signalées, y compris si votre banque vous a versé trop d’argent, ce qui peut également arriver, certaines opérations étant parfois comptabilisées 2 fois.

La procédure la plus simple consiste à commencer par envoyer un petit mail à son conseiller, afin d’obtenir des éclaircissements. Pour les réfractaires à l’informatique, un coup de téléphone suffira ou mieux encore, une petite visite à l’agence si vous n’habitez pas trop loin. L’avantage du mail est quand même d’avoir une trace écrite de votre échange, qui peut faire office de preuve si les choses ne s’arrangent pas d’elles mêmes.

Informer son conseiller

C’est lui permettre d’agir. En effet, chaque conseiller bancaire à beaucoup de clients à gérer, et certaines choses peuvent lui échapper. En cas de faute avérée de la part du client, et de sa volonté de négocier, mieux vaut prendre son plus beau sourire et avoir des arguments à mettre dans la balance.


Que faire si toute discussion avec son conseiller est impossible ?

Là, il faut passer à l’étape supérieure. La première solution peut consister à s’adresser directement au directeur de l’agence. Un courrier en recommandé avec accusé de réception peut faire son petit effet. La dernière étape en interne sera de contacter le service client de la banque.

L’adresse n’est pas trop difficile à trouver, elle se trouve en principe sur son relevé de compte. C’est un service pour le consommateur, donc à priori, il y aura une oreille à votre écoute. N’oubliez pas de joindre toutes les pièces justificatives lors de votre demande afin d’étayer votre dossier. 

Si là encore, les démarches entreprises ne donnent rien, il faudra s’adresser à un médiateur spécialisé dans les litiges entre les banques et leurs clients. Le médiateur des banques est le dernier rempart avant de passer au juridique.

Que faire en cas de conflit avec sa banque ?

Avoir recours à un médiateur, c’est la possibilité de s’éviter des démarches juridiques longues et coûteuses. Le saisir est gratuit, il serait dommage de ne pas en profiter si aucune solution n’est trouvée en interne avec sa banque. Son champ de compétence est assez large, même s’il ne peut intervenir dans le cas ou votre banque vous a refusé un prêt, même pour une petite somme.

Rappelons que le droit au crédit n’existe pas en France

Ainsi, il est compétent pour tous les autres litiges (hormis la politique tarifaire de la banque), même si la banque en question est une banque sur Internet, qu’il s’agisse des dépôts, de l’épargne, des placements ou de toute autre opération.

Besoin d’un crédit ? Lire nos dossiers spéciaux pour s’en sortir :

Pour savoir à qui s’adresser en cas de litige avec sa banque, il suffit de jeter un oeil sur son relevé bancaire, les coordonnées du médiateur y sont en principe indiquées. Si vous n’arrivez pas à mettre la main dessus, la Banque de France peut aussi vous donner ses coordonnées. C’est aux banques de nommer leur médiateur (c’est une obligation légale), même si ce dernier peut exercer ses fonctions pour plusieurs établissements bancaires. Ils sont indépendants.


Comment saisir le médiateur ?

Tout le monde peut faire appel à ses services, à condition d’être un particulier. Pour les clients professionnels, la démarche est différente. Toutefois, pour éviter les encombrements inutiles, il faut d’abord avoir tenté de résoudre le litige directement avec sa banque, le directeur de l’agence ainsi que le service client. Mieux vaut donc avoir une trace écrite du refus de cette dernière, un mail ou un courrier peuvent suffire.

Le médiateur des banques ne se contact pas par téléphone mais seulement par courrier. Celui-ci doit répondre à votre demande dans les 2 mois, sachant que sa saisie entraîne la suspension du délai de prescription si une action en justice est nécessaire par la suite.

Important 

L’avis du médiateur n’est que consultatif. Sa décision n’est pas suivie obligatoirement, ni par la banque, ni par le client. Toutefois, un juge peut aussi s’appuyer dessus pour rendre sa décision si les deux parties sont d’accord. C’est pourquoi, saisir un médiateur bancaire peut permettre de trouver une solution à l’amiable avec sa banque sans passer par la case action en justice, qui coûtera de l’argent et prendra beaucoup de temps.

La décision du médiateur

Rappelons que ce dernier n’émet que des avis, à partir du moment ou la demande est recevable. Il faut entrer dans les attributions du médiateur, et avoir épuisé toutes les voies de recours.

décision du médiateur

La solution à l’amiable n’est pas toujours ce qu’il préconise. Il peut aussi lui arriver s’il estime que la banque est dans son droit d’informer le client qui l’a saisit du point juridique ayant porté une mauvaise interprétation de la part de ce dernier. Son avis est donc motivé.

Quel que soit l’avis du médiateur des banques, le client qui s’estime laisé peut choisir d’aller devant les tribunaux et donc de porter l’affaire devant la justice.

Un exemple : le médiateur de la Banque Postale

Pour faire appel au médiateur de la Banque Postale, il faut d’abord déposer une réclamation auprès de son centre financier. Le dépôt de cette réclamation préalable est obligatoire. Il est d’ailleurs possible de saisir sa réclamation directement en ligne, sur le site de la Banque Postale.

La Poste va alors apportée sa réponse, elle a deux mois pour la faire. Si la réclamation ne porte pas ses fruits, le client de la Banque Postale a alors la possibilité de saisir le médiateur pour une résolution à l’amiable du conflit (si cela est possible). 

La demande se fait par courrier. Le dossier doit se composer d’une lettre la plus détaillée possible précisant la demande, des pièces justificatives éventuelles et de tous les échanges de courriers qui ont pu avoir lieu avec la Poste sur ce sujet là.

Adresse  du médiateur de la Banque Postale :

Le Médiateur de La Banque Postale, 115, rue de Sèvres 

Case Postale G 009, 75275 Paris cedex 06.

S’il vaut mieux avoir de bonnes relations avec son banquier, celles-ci peuvent un jour être conflictuelles. Il est donc bon de savoir que la saisie d’un médiateur des banques est possible. Toutefois, celle-ci doit être motivée et l’avis de ce dernier n’est que consultatif.

Litige avec sa banque (que faire et à qui s’adresser ?): zoom sur le médiateur bancaire
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